Rock je werkdag! Verbale judo

'Jij maakt toch nooit promotie, meisje...' Als je Joan Holloway uit ‘Mad Men’ was, zou je die collega na zo’n opmerking metéén op z’n plek ?zetten. Zij pareert elke verbale aanval elegant doch scherp. Joan is als bamboe: ze buigt mee, maar ze breekt niet. Dat kan jij ook. Rock je werkdag en leer verbale judo in deze spoedcursus.

FOUT: happenA: 'Vind je het eigenlijk wel belangrijk wat je collega’s van je denken?'B: 'Natuurlijk zijn mijn collega’s belangrijk voor me, hoe kom je daar nu weer bij?'A heeft beet. Ze gaat door: 'Dan had je wel eens wat meer rekening kunnen houden met anderen door je bureau netjes achter te laten. Het zat gisteren onder de koffievlekken en etenswaren.'B: 'Er kwam een spoedklus tussendoor. Djiezus, wat is dit allemaal. Ik doe mijn werk toch goed?'A neemt dit cadeau dankbaar aan: 'Dat valt nog te bezien. Een opgeruimd bureau hoort ook bij goed werk leveren. Ik verwacht volwassen gedrag van mijn medewerkers.'B hapt verder, nu op de term volwassen: 'Dus jij vindt dat ik me onvolwassen gedraag. Je bent mijn moeder niet!'A: 'En jij vindt zo’n antwoord volwassen?'A wint, B denkt er ’s avonds nog eens over na met een vervelende nasmaak. Wat is hier misgegaan, ondanks alle extra inzet voor die spoedklus?

GOED: verbale judoA: 'Vind je het eigenlijk wel belangrijk wat je collega’s van je denken?'B signaleert een aanval, maar heeft nog geen idee waarom. Gaat over in computerstand: 'Sorry, ik ben verbaasd over deze vraag. Wat is er aan de hand?'

A: 'Gistermorgen heb je je werkplek in een complete chaos achtergelaten. Marije moest er die middag aan de slag. We hebben afspraken over een opgeruimde werkplek.'B reageert deels op de voorgehouden brok: 'Ja, dat klopt, van die chaos. Ik moest snel weg voor een noodoproep van onze grootste klant.'A: 'En nu kwam Marije bij mij klagen.'B: 'Oh, ik heb haar nog wel gebeld vanuit de auto om het te melden. Ze leek begripvol. Heb jij een idee hoe dit een volgende keer te voorkomen?'B schuift de verantwoordelijkheid voor het gedrag van Marije weer naar haar gesprekspartner.A: 'Tja, dat is een lastige, want zo’n spoedgeval vraagt inderdaad onmiddellijke actie. Ik zet het op de agenda van het volgende werkoverleg.'B: 'Graag, ik vind het vervelend collega’s overlast te bezorgen.'B komt ondanks haar wat weifelende start toch goed uit de verf doordat ze tijdens het gesprek de aandacht naar de werkelijke oorzaak kon richten.

Vileine opmerking op de werkvloer? Zo reageer je:

Stap 1: signaleer dat je onder vuur ligt en neem het gevoel van ‘hier klopt iets niet’ serieus.

Stap 2: negeer het lokaas. Hap niet in de voorgehouden verbale worst, maar reageer meteen op de onderliggende veronderstelling.

Stap 3: hanteer zo veel mogelijk de computerstand LSD (Luisteren, Doorvragen, Samenvatten) tot je de kern (de onderliggende boodschap) boven tafel hebt.

Stap 4: hoe je het ook formuleert, zend steeds de onderliggende boodschap ‘ik begrijp en respecteer je’ mee. Houd deze tactiek consequent vol.

Stap 5: toon daarna eventueel je eigen emoties.